En términos arquitectónicos, un proyecto entra por los ojos, pero la reputación se puede menoscabar si no se ejecuta un buen proceso de garantía.

Los sistemas de posventa son necesarios e indispensables en cualquier empresa constructora certifcada. Sin embargo, y a pesar de estar estipulado en las condiciones para lograr las certifcaciones de calidad del Icontec y de otras entidades internacionales, algunas empresas constructoras colombianas no prestan adecuadamente este servicio, generando confusión entre los constructores y descontento en los propietarios.

Diana Velásquez, Arquitecta de Arias Serna y Saravia, afirma que “por experiencia, los arquitectos e ingenieros sabemos que, por más que se intente en un proyecto, ya sea de vivienda u otro tipo de edifcación, siempre se presentan problemas después de la entrega. Por lo tanto, todas las empresas de construcción deben implementar un sistema de posventa. Nosotros lo ofrecemos y cuando hay problemas ya sea de carpintería, tubería, electricidad, acabados o estructurales, que hayan tenido su origen en la construcción del proyecto, nosotros respondemos”.

Cabe aclarar que antes de ofrecer el servicio, la constructora debe establecer los parámetros de la entrega del inmueble; en casos puntuales como acabados e instalaciones, especifcar cuáles están estipulados dentro del servicio y cuáles no. Esto con el fn de evitar situaciones complejas como las que expone a continuación la arquitecta Velásquez: “Algunos clientes, ya sea por descuido o por otras razones, cuando reciben la casa o el inmueble, se quejan y comienzan a exigir el cambio de los acabados y otras estructuras. Como ya lo dije nosotros somos muy cuidadosos, y en los contratos estipulamos el tipo de acabados y los factores que implica el servicio de postventa, de tal manera que sólo se realiza la operación de reparaciones, reestructuración o cambios si aparece en el contrato”.


El método más utilizado

El servicio de postventa es obligatorio, y las constructoras tienen que responder por la calidad de la obra. Además, dentro de las certifcaciones de calidad ISO, este servicio está contemplado como un agente preponderante. Sin embargo, existen diferentes sistemas de postventa. La arquitecta Jakeline Ortega de la Constructora Bolívar afrma que “primero se debe hacer claridad en qué fase se entrega. Nosotros tenemos proyectos en obra negra y terminada. Los que entregamos en obra negra no tienen servicio de postventa; los otros sí”.La condición anterior es muy común en las grandes constructoras. Cuando el propietario recibe el proyecto en obra negra decide si la termina por su cuenta o continúa con la constructora. Por lo tanto, si decide seguir por su cuenta y contrata albañiles y otras empresas la constructora da por terminado el contrato ya que como la afrmó Ortega: “Es muy complicado saber si el daño lo hicimos nosotros o los otros contratistas; por eso no aseguramos el servicio en estos casos.

En cambio si el propietario sigue con nosotros el servicio de posventa se hace efectivo”. La constructora Bolívar maneja un sistema ligado al tiempo dependiendo del área donde se presente el desperfecto. Ortega lo explica de la siguiente forma: “si el inconveniente se presenta en las áreas sanitaria, eléctrica, carpintería o estructural, el rango va desde uno hasta seis meses. Por ejemplo: los daños e imperfecciones en carpintería y en los sistemas hidro-sanitarios y las fugas tienen garantía de un mes, ya que en el momento de habitar la casa o edifcio, el propietario a la semana ya los ha notado. Para los demás sectores esperando seis meses, en donde el propietario debe comunicarnos en caso de otros problemas. En estos casos nosotros enviamos a un interventor quien valora el problema. Si la responsabilidad es nuestra procedemos, pero si es del propietario lo asesoramos”.


Tiempos y comunicaciones en postventa

Las variaciones en los sistemas no son muy notorias. No obstante, algunas constructoras amplían el rango de tiempo dependiendo del percance. Jorge González, asesor de ventas de la constructora Buenavista afrma que “el sistema de postventa que manejamos es similar al de las otras constructoras. Pero, la diferencia radica en que no entregamos en obra negra. Nuestros proyectos se entregan con acabados y con la obra blanca terminada.

Por lo tanto el servicio de postventa siempre se presta. Este servicio va de uno a seis meses aproximadamente, y en ocasiones, si el daño persiste, lo revisamos durante un año para solucionarlo. En caso de que el daño lo haya producido el propietario nosotros lo asesoramos. Nuestro sistema de comunicación es muy sencillo: en las porterías de los edifcios que hemos construido dejamos un formato. En él, los propietarios pueden, consignar sus quejas y nosotros, dependiendo del problema, las atendemos o asesoramos”Como fue descrito por los expertos, los sistemas de postventa no son condiciones problemáticas para las empresas constructoras. Estos servicios se han convertido en herramientas efcaces para la satisfacción de los propietarios, además de generar fdelidad y buen nombre a las constructoras. Por otra parte, la implementación de estos sistemas proporciona nuevas entradas para la entidad, la cual, además de verifcar el trabajo inicial, puede obtener nuevos contratos de remodelaciones y reparaciones futuras.